Jumat, 05 Juni 2009

Cerita Derita Ibu Prita


"Sepotong lidah bisa lebih buas dari harimau, lebih tajam dari pedang, dan lebih panas dari kobaran api."
Prita Mulyasari adalah seorang wanita biasa seperti kebanyakan tipikal ibu-ibu muda lainnya di kota besar. Seorang karyawan yang baik, istri yang saleh dan seorang ibu dari dua anak kecil, si sulung berusia 3 tahun dan si bungsu berusia 1 tahun 3 bulan yang masih menyusui. Semua kejadian ini dimulai saat Ibu Prita mengeluhkan panas tinggi suhu tubuhnya disertai pusing, sehingga pada tanggal 07 Agustus 2008 di malam hari, ia berinisiatif memeriksakan diri ke Rumah Sakit Omni International yang berlokasi di Jl. Alam Sutera, Serpong, Tangerang.

Menurut pengakuan Ibu Prita, dia langsung dirujuk ke UGD dan diminta melakukan tes laboratorium. Hasilnya untuk suhu tubuhnya mencapai 39 derajat dan untuk kadar trombosit hanya mencapai 27.000! (kondisi normal trombosit dikatakan sebanyak 200.000). Ibu Prita dianjurkan untuk menjalani rawat inap. Keesokan harinya, dokter yang menangani pasien, dr. Hengky Gosal, datang dan dikatakan mengabarkan revisi hasil trombosit kemarin dari 27.000 menjadi 181.000 sambil mendiagnosis bahwa Ibu Prita terkena demam berdarah. Setelah itu, dr. Hengky diceritakan memberikan berbagai suntikan yang bahkan tidak pernah dijelaskan kepada Ibu Prita dan keluarganya sehingga Ibu Prita mengaku tangan kirinya mulai membengkak.

Keesokan harinya, dr. Hengky kembali mengubah diagnosisnya dengan mengatakan bahwa Ibu Prita terkena "virus udara" (definisi 'virus udara' ini kurang jelas, saya mencoba googling namun tidak menemukan petunjuk jelas. Saya hanya menduga mungkin virus yang menyebar lewat udara. Tetapi virus apa?). Malamnya, Ibu Prita kembali disuntik terus-menerus dan kali ini ia mengaku sempat mengalami sesak nafas sehingga harus mendapatkan bantuan oksigen.

Karena penjelasan dr. Hengky yang tak kunjung memuaskan, Ibu Prita dan keluarganya berniat pindah ke RS lain. Namun data medis yang diberikan oleh RS Omni adalah hasil trombosit sebanyak 181.000, bukan 27.000. Di RS lain, Ibu Prita menceritakan dia didiagnosis terkena penyakit gondongan yang sudah parah karena telah membengkak. Ia pun melayangkan komplain kepada manajemen RS Omni, dan ditanggapi oleh dr. Grace Hilza Yarlen Nela, selaku pihak penanggungjawab. Namun menurut pengakuan Ibu Prita, dr. Grace mewakili RS Omni tetap tidak mau mengakui hasil analisis trombosit sebanyak 27.000 tersebut. Setelah terjadi perdebatan panjang, akhirnya disepakati laporan itu akan dikirim ke rumah Ibu Prita melalui kurir. Diceritakan selanjutnya bahwa sampai sore tiba, surat itu tidak pernah datang. Dokter Grace sendiri saat ditelepon langsung malahan berbohong dengan mengatakan bahwa surat itu telah diterima seseorang bernama Rukiah (padahal menurut Ibu Prita, tidak ada orang bernama Rukiah di rumahnya) dan yang mencurigakan, dr. Grace tidak bisa menyebutkan alamat rumah Ibu Prita meskipun bersikukuh telah mengirimkan surat itu. Ibu Prita dan suaminya pun merasa curiga bila tes laboratorium trombositnya pertama kali itu fiktif dan tak lebih dari kedok RS Omni untuk mendapatkan pasien rawat inap tambahan.

Karena merasa kesal dan sangat kecewa, Ibu Prita menuliskan pengalaman buruknya ini kepada berbagai surat pembaca di media massa. Tak cukup itu, ia juga menuliskan pengalamannya melalui e-mail dan menyebarkannya ke beberapa koleganya di Bank Sinar Mas. Nah, bak surat berantai, e-mail Ibu Prita ini lantas di-forward ke mana-mana oleh orang yang bersimpati sehingga tersebar ke banyak orang, hingga sampai ke telinga RS Omni. Mungkin karena dampak yang dirasakan RS Omni pasca tersebarnya tulisan Ibu Prita itu terlalu terasa, RS Omni segera mengambil langkah melawan balik. Tanpa berusaha melakukan klarifikasi apa pun, RS Omni langsung merasa perlu memberi bantahan di media massa nasional. Seakan ingin menghantam dengan kekuatan penuh, RS Omni, dr. Hengky, dan dr. Grace, segera menyewa pengacara untuk menuntut balik Ibu Prita secara hukum!

Berikut ini pengumuman dan bantahan dari pihak RS Omni yang dimuat di Kompas, 08 September 2008:


Kami, RISMA SITUMORANG, HERIBERTUS & PARTNERS, Advokat dan Konsultan HKI, berkantor di Jalan Antara No. 45A Pasar Baru, Jakarta Pusat, dalam hal ini bertindak untuk dan atas nama OMNI INTERNATIONAL HOSPITAL ALAM SUTERA, Dr. HENGKY GOSAL, SpPD dan Dr. GRACE HILZA YARLEN NELA;

Sehubungan dengan adanya surat elektronik (e-mail) terbuka dari SAUDARI PRITA MULYASARI beralamat di Villa Melati Mas Residence Blok C 3/13 Serpong Tangerang (mail from: prita.mulyasari@ yahoo.com) kepada customer_care@ banksinarmas. com, dan telah disebarluaskan ke berbagai alamat e-mail lainnya, dengan judul
'PENIPUAN OMNI INTERNATIONAL HOSPITAL ALAM SUTERA TANGERANG';

Dengan ini kami mengumumkan dan memberitahukan kepada khalayak umum/masyarakat dan pihak ketiga, 'BANTAHAN kami' atas surat terbuka tersebut sebagai berikut:

1. Bahwa isi surat elektronik (e-mail) terbuka tersebut tidak benar serta tidak sesuai dengan fakta yang sebenarnya terjadi (tidak ada penyimpangan dalam SOP dan etik), sehingga isi surat tersebut telah menyesatkan kepada para pembaca khususnya pasien, dokter, relasi OMNI INTERNATIONAL HOSPITAL ALAM SUTERA, relasi Dr. HENGKY GOSAL, SpPD, dan relasi Dr. GRACE HILZA YARLEN NELA, serta masyarakat luas baik di dalam maupun di luar negeri.

2. Bahwa tindakan SAUDARI PRITA MULYASARI yang tidak bertanggungjawab tersebut telah mencemarkan nama baik OMNI INTERNATIONAL HOSPITAL ALAM SUTERA, Dr. HENGKY GOSAL, SpPD, dan Dr. GRACE HILZA YARLEN NELA, serta menimbulkan kerugian baik materil maupun immateril bagi klien kami.

3. Bahwa atas tuduhan yang tidak bertanggungjawab dan tidak berdasar hukum tersebut, klien kami saat ini akan melakukan upaya hukum terhadap SAUDARI PRITA MULYASARI baik secara hukum pidana maupun secara hukum perdata.

Demikian PENGUMUMAN & BANTAHAN ini disampaikan kepada khalayak ramai untuk tidak terkecoh dan tidak terpengaruh dengan berita yang tidak berdasar fakta/tidak benar dan berisi kebohongan tersebut.

Jakarta, 8 September 2008
Kuasa Hukum
OMNI INTERNATIONAL HOSPITAL ALAM SUTERA,
Dr. HENGKY GOSAL, SpPD dan Dr. GRACE HILZA YARLEN NELA
RISMA SITUMORANG, HERIBERTUS & PARTNERS


Tercatat, pada tanggal 13 Mei 2009, Ibu Prita resmi dipenjara karena didakwa telah melakukan pencemaran nama baik dan pelanggaran atas UU Informasi & Transaksi Elektronik (ITE). Ironis, korban pertama UU yang masih baru ini bukan seorang cracker ulung atau teroris, tetapi adalah seorang ibu rumah tangga yang bahkan masih harus menyusui bayinya! Seperti apakah isi UU yang dinilai kontroversial ini? “Setiap orang dengan sengaja dan tanpa hak mendistribusikan dan/atau mentransmisikan dan/atau membuat dapat diaksesnya informasi elektronik dan/atau dokumen elektronik yang memiliki muatan penghinaan dan/atau pencemaran nama baik.” [pasal 27 ayat 3 UU 11/2008] dengan ancaman pidana 6 tahun dan atau denda 1 miliar.

UU ini pun sebenarnya masih bisa diperdebatkan. Sejauh mana perbuatan seseorang bisa didefinisikan sebagai "penghinaan" atau "pencemaran nama baik"? Apakah komplain konsumen di media massa bisa dikategorikan ke dalam 2 hal tersebut? Saya khawatir keberadaan UU ini malah nantinya bisa memasung kebebasan berpendapat di media massa dan internet. Bahkan UU ITE ini sebenarnya bertentangan dengan UU Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999. Di dalam UU ini, konsumen dinyatakan berhak untuk didengarkan pendapat dan keluhannya akan barang/jasa yang digunakan. dan berhak untuk diperlakukan secara benar, jujur, dan tidak diskriminatif. Ada pula hak konsumen untuk mendapat kompensasi/ganti rugi bila barang/jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian.

Sebenarnya, Ibu Prita bukan benar-benar korban pertama UU ini. Tercatat, di bulan November 2008, Erick Jazier Ardiansjah, seorang Account Executive Equity dari Bahana Securities, juga ditangkap polisi karena didakwa menyebarkan berita penipuan melalui e-mail. Sebenarnya sudah menjadi tugas bagi Erick untuk memberikan sebanyak mungkin informasi (termasuk rumor) kepada para nasabahnya. Tetapi tidak ada jaminan bahwa para nasabah ini tidak akan mem-forward e-mail itu ke mana-mana. E-mail yang bermasalah ini berisikan rumor tentang beberapa bank di Indonesia yang dikabarkan mengalami masalah likuiditas dan kegagalan transaksi antar bank. Alhasil, Erick pun segera ditangkap karena dianggap menyebarkan hasutan yang dapat mengacaukan stabilitas perbankan di Indonesia.

Bahkan sebelum kasus Erick dan Ibu Prita ini mencuat, di bulan November 2006, Khoe Seng Seng telah mengalami kasus yang mirip. Khoe Seng mengaku bahwa ia merasa tertipu saat membeli ruko di Mangga Dua yang dikelola PT Duta Pertiwi dan ternyata status tanah tersebut milik pemda dan hanya berupa HPL (Hak Pengelolaan Lahan), bukan hak milik. Merasa kecewa, ia menulis pada surat pembaca di Kompas dan Suara Pembaruan. Namun ia malah dilaporkan oleh PT Duta Pertiwi dengan tuduhan pencemaran nama baik (pada saat itu, UU ITE belum dibentuk).

Kedua kejadian antara Khoe Seng, Erick, dan Ibu Prita sebenarnya sangat identik tetapi simpati rupanya lebih mengalir kepada Ibu Prita. Mengapa? Karena pada kasus Erick, implikasinya sangat luas, bisa mempengaruhi industri perbankan seluruh Indonesia! Sementara pada kasus Ibu Prita, implikasinya relatif terbatas, tak lebih dari surat pembaca di media massa yang kebetulan dibaca dan direspon banyak orang. Terlebih, secara psikologis, masyarakat tentu lebih bisa bersimpati kepada ibu muda yang terpaksa tidak bisa menyusui bayinya karena dipenjara daripada kepada seorang pria pegawai sebuah lembaga sekuritas atau seorang pria keturunan Tionghoa. Paling tidak Khoe Seng dan Ibu Prita sama-sama mewakili pihak konsumen yang lemah, tak berdaya, dan termarjinalkan.

Kalau kita mau jujur, perbuatan Ibu Prita itu sebenarnya sangat wajar dan manusiawi sekali. Menurut riset, seorang konsumen yang puas akan mengatakan pada 3-4 orang lain. Tetapi konsumen yang tidak puas akan menyebarkannya pada 11 orang! Di sinilah kekuatan word of mouth atau buzzing bekerja. Dalam hal ini, Ibu Prita merupakan konsumen (pasien) yang kecewa terhadap produk (jasa) dari RS Omni. Padahal Ibu Prita telah membayar sejumlah harga untuk mendapatkan jasa tersebut. Maka kekecewaan konsumen lazimnya disuarakan di media massa untuk menarik perhatian publik dengan harapan akan mendapatkan respon dari produsen. But hey, RS Omni malah memperkarakan si konsumen dengan tuduhan pencemaran nama baik! Did you get my point? Apalagi ini kekecewaan konsumen yang berhubungan dengan kesehatan (nyawa manusia-ada indikasi malpraktik), tentu akan lebih sensitif daripada sekadar kekecewaan terhadap kualitas barang semata.

Akhirnya simpati publik pun membanjir tanpa dapat dibendung. Diberitakan bahwa dukungan di Facebook untuk Ibu Prita mencapai 150 ribu anggota. Sementara untuk grup penolakan terhadap RS Omni Internasional Tangerang sudah mencapai 23 ribu anggota. Dukungan dari banyak pihak, mulai blogger, mahasiswa, masyarakat awam, YLKI, anggota dewan, hingga berujung pada Capres-Cawapres pun turut berdatangan. Tekanan bertubi-tubi untuk membebaskan Ibu Prita pun akhirnya menemui hasil. Statusnya diturunkan dari "tahanan penjara" menjadi "tahanan kota". Pada tanggal 03 Juni 2009, beliau diizinkan pulang ke rumah menemui suami dan kedua anaknya. Kejaksaan Agung pun mulai memeriksa jaksa yang mendakwa kasus ini. Bahkan kepolisian terkesan ingin ikut "mencuci dosa" dengan mengatakan bahwa kejaksaan yang menahan Ibu Prita dan kejaksaan yang ngotot menggunakan pasal UU ITE untuk mendakwa Ibu Prita.

Saya yakin saat ini RS Omni Tangerang menuai badai dari angin yang telah ditabur sendiri. Saya percaya omzetnya akan menurun drastis seiring menurunnya jumlah pasien. Saya kira juga akan ada beberapa kontrak/kerjasama yang dibatalkan sepihak oleh sponsor karena mereka melihat brand RS Omni telah hancur lebur di mata publik. Semua ini menurut saya karena respon yang diambil untuk melawan threat yang keliru. Saat seorang konsumen memberitakan kejelekan produk kita dan mendapat respon publik, tidak perlu membantahnya apalagi memberangusnya (kecuali berita itu sungguh sebuah hal yang tidak benar). Publik justru akan semakin resistan. Ingat, bargaining power mereka jauh lebih kuat. Secara logika, apabila Ibu Prita berniat menipu publik dengan menyebarkan berita bohong, apakah ia akan memberikan nama lengkap, alamat, dan nomor ponselnya di surat pembaca?

Menurut saran beberapa ahli Crisis Management, sangat disarankan saat menghadapi masalah itu, RS Omni menggunakan hak jawab saja di milis-milis yang bersangkutan lalu berusaha menghubungi Ibu Prita dan berusaha mencari win-win solution. Sangat dianjurkan bahwa kalangan top management RS Omni sendiri yang mengunjungi rumah Ibu Prita dan menjelaskan permasalahan ini. Akui saja keteledoran RS Omni yang menghasilkan tes trombosit yang tidak valid. Setelah minta maaf dan kesepakatan tercapai, RS Omni bisa memohon Ibu Prita untuk kembali menulis pernyataan di milis, e-mail, dan surat pembaca bahwa semuanya telah diselesaikan dengan baik oleh RS Omni. Sebuah solusi yang terdengar lebih santun kan, daripada menyewa pengacara mahal atau memasang iklan satu halaman penuh di media massa nasional? RS Omni malah harus bersyukur kalau tidak dituntut balik oleh Ibu Prita yang sudah dizalimi dan didukung segenap elemen masyarakat.

Setelah itu untuk membangun kembali brand yang terpuruk, RS Omni direkomendasikan menggunakan strategi Public Relations. Jangan melawan arus, biarkan semuanya mereda dan beri kesempatan PR untuk membangun ulang brand RS Omni secara perlahan-lahan menuju arah yang positif. Hal yang jelas sangat tidak mudah, namun bukan mustahil dilakukan. Satu lagi, sepertinya RS Omni perlu segera membenahi seluruh sistem manajemennya secara radikal, terutama Customer Relationship Management, sebelum mengalami kebangkrutan akibat tidak ada lagi pasien yang mau berobat ke sana...

Sekarang, jangan-jangan saya juga bisa dituntut RS Omni karena dituding ikut membantu menyebarkan berita bohong di blog ini? Capeee deeehh... :-p

Tidak ada komentar: